TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

STT

Tên chỉ tiêu

Theo quy chuẩn QCVN 36:2011/BTTTT

Mức chất lượng dịch vụ của VNPT

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lặp thành công

 ≥ 92 %

≥ 98 %

2

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

≤ 5 %

≤ 2 %

3

Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)

≥ 3,0 điểm

≥ 3,0 điểm

4

Độ chính xác ghi cước

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

≤  0,1 %

≤  0,1 %

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

≤  0,1 %

≤  0,1 %

5

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn  sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai

≤  0,01 %

≤  0,01 %

Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai

≤  0,01 %

≤  0,01 %

6

Độ khả dụng dịch vụ (D)

D ≥ 99,5 %

D ≥ 99,5 %

7

Khiếu nại của khách hàng bằng văn bản về chất lượng dịch vụ (tỷ lệ khiếu nại/100 khách hàng/3  tháng)

≤ 0,25

≤ 0,15

8

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

100 %

100 %

9

Dịch vụ  hỗ trợ khách hàng

Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

24h trong ngày

24h trong ngày

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

≥ 80 %

≥ 85 %