TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (ĐIỆN THOẠI)

STT

Tên chỉ tiêu

Theo quy chuẩn QCVN 35:2011/BTTTT

Mức chất lượng dịch vụ của VNPT

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lặp thành công

Liên lạc nội tỉnh, thành phố

≥ 95%

≥ 95%

Liên lạc liên tỉnh

≥ 94%

≥ 94%

2

Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)

≥ 3,5 điểm

≥ 3,5 điểm

3

Độ chính xác ghi cước

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

≤ 0,1%

≤ 0,1%

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

≤ 0,1%

≤ 0,1%

4

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai

≤ 0,01%

≤ 0,01%

Tỷ lệ cuộc gọi bị lặp hóa đơn sai

≤ 0,01%

≤ 0,01%

5

Độ khả dụng của dịch vụ (D)

≥ 99,5%

≥ 99,5%

6

Sự cố đường dây thuê bao (tổng số sự cố/100 thuê bao/12 tháng)

≤ 20,8

≤ 20,8

7

Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao

Nội thành, thị xã (sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong khoản thời gian ≤ 24 giờ)

≥ 90%

≥ 90%

Làng, xã, thị trấn (sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong khoản thời gian ≤ 48 giờ)

≥ 90%

≥ 90%

8

Thời gian thiết lặp dịch vụ

Nội thành, thị xã (trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lặp dịch vụ ≤ 7 ngày)

≥ 90%

≥ 90%

Làng, xã, thị trấn (trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lặp dịch vụ ≤ 15 ngày)

≥ 90%

≥ 90%

9

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)

≤ 0,25

≤ 0,25

10

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV cung cấp dịch vụ phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

100%

100%

11

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

24h trong ngày

24h trong ngày

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

≥ 80 %

≥ 80 %